بررسی ارتباطات و اعتماد بر وفاداری مشتری با استفاده از مدل ecsi(مورد مطالعه بانک پاسارگاد )

وفاداری دردهه های اخیر به یکی از مهم ترین متغیرهای مطح شده دربازاریابی بدل گردیده است.این متغیریکی از مهم ترین ساخت های مطرح شده درمدیریت ارتباط با مشتری است.این تحقیق نشان می دهد که وفاداری به میزان زیادی توسط رضایتمندی مشتری ، پاسخگویی به شکایات مشتری وارتباطات توصیف می گردد.درضمن دراین پژوهش روابط مستقیم وغیر مستقیم بین این متغیرها و روابط موجود درمدل رضایت مشتری اروپایی را مورد بررسی وآزمون قرار گرفته است. جامعه تحقیق حاضر مشتریان بانک پاسارگاد درشعب تهران می باشد.نمونه تحقیق 267 می باشد. در تجزیه وتحلیل داده های پژوهش از روش های آماری توصیفی وآمار استنباطی بهره گرفته شده است. برای تعیین درجه اهمیت هر یک از متغیرها درهرفرضیه ،روش رگرسیون گام به گام وبرای تست مدل از روش آنالیز مسیر برای معادلات ساختاری به کار رفته است. با توجه به بررسی های صورت گرفته کلیه متغیرها تآثیری مثبت بر رضایت مشتری داشته وافزایش آنها باعث افزایش این متغیر وکاهش آنها باعث کاهش این متغیرمی شود.درانتها ، با توجه به نتایج ومحدودیت های تحقیق ، پیشنهادات کاربردی برای مدیران ارائه شده وسپس مواردی برای تحقیقات آتی مطرح می گردد. واژگان کلیدی : وفاداری ،رضایتمندی ، ارتباطات ،اعتماد ، پاسخگویی به شکایات ،انتظارات ،ارزش درک شده ،تصویر ذهنی، مدل شاخص رضایت مشتری اروپایی.